当很多品牌还在为负面舆情手足无措时，老乡鸡早已用三次 “教科书级” 危机公关，实现 “化危为机” 的逆袭。从 “手撕降薪信” 圈粉无数，到 “200 元发布会” 引爆热搜，再到 “食品安全质疑” 快速翻盘，这家本土餐饮品牌用朴素却精准的操作，破解了舆情管理的核心难题，也为所有品牌提供了可落地的行动指南。
一、危机公关第一课：用 “真诚共情” 替代 “官方话术”
2020 年疫情期间，老乡鸡董事长束从轩 “手撕员工降薪信” 的视频刷屏全网。面对 “企业困难是否该降薪” 的争议，他没有用 “疫情影响、经营压力” 等官方说辞，反而对着镜头直言：“哪怕卖房子卖车，也要确保员工有饭吃、有班上！” 短短 1 分钟的视频，没有华丽包装，却用最朴素的态度传递出对员工的责任感，不仅瞬间化解争议，更收获全网点赞，品牌好感度暴涨 300%。
给品牌的启示：舆情爆发时，用户反感的不是 “问题本身”，而是 “品牌的冷漠与回避”。其他品牌面对危机，切勿急于辩解或甩锅，而是要站在用户 / 员工的角度表达共情，用 “人味” 的表达替代冰冷的公关文稿。比如餐饮品牌遇到投诉，与其说 “已妥善处理”，不如坦诚 “是我们的疏忽，已第一时间整改并联系用户道歉”，真诚永远是最有力的公关武器。
二、危机公关第二课：用 “低成本透明化” 打破 “舆论黑箱”
2021 年，老乡鸡因 “营收下滑” 传闻陷入质疑，却用一场 “200 元预算的发布会” 完成逆袭。束从轩亲自上阵，用白板手写核心数据，现场拆解 “营收下降但现金流稳定” 的原因，甚至自嘲 “预算少，只能请大家吃瓜子喝茶”。这场没有明星、没有特效的发布会，反而因 “真实、透明” 引发全网传播，相关话题阅读量超 10 亿，成功扭转负面舆论。
给品牌的启示：很多品牌认为 “公关要靠砸钱”，实则不然。面对质疑，用户更关心 “真相是什么”。品牌无需追求 “大场面公关”，反而可以通过 “低成本、透明化” 的方式，主动公开信息、拆解问题，打破 “舆论黑箱”。比如科技品牌遭遇产品质量质疑，可发布 “实验室测试全过程视频”；美妆品牌被指成分问题，可公开检测报告和生产流程，用事实说话比任何辩解都有效。
三、危机公关第三课：用 “快速响应 + 证据闭环” 遏制舆情扩散
2023 年，老乡鸡门店被曝光 “食品安全问题”，舆情刚发酵 1 小时，品牌就迅速回应：“已成立专项调查组，对涉事门店停业整顿”；6 小时内，公布调查结果、整改措施及第三方检测报告；24 小时内，发布 “全国门店自查方案”，全程实时同步进展。高效的响应速度和完整的证据链，让负面舆情很快平息，甚至因 “处理及时” 收获用户认可。
给品牌的启示：舆情扩散的黄金 4 小时内，“拖延” 是最大的敌人。品牌需建立 “舆情快速响应机制”，第一时间发声（哪怕只是 “已关注，正在调查”），避免谣言滋生；同时，用 “证据闭环” 替代 “空洞承诺”，比如公布调查视频、检测报告、整改照片等，让用户看到 “具体行动” 而非 “口头表态”。
舆情管理的核心：预判比应对更重要
老乡鸡的三次公关成功，不仅在于 “应对得当”，更在于对舆情的精准把控。而对大多数品牌而言，想做到 “未雨绸缪”，离不开专业工具的支撑。“极致了数据” 正是品牌舆情管理的得力助手：它能实时监测全网舆情动态，第一时间捕捉品牌相关负面苗头，避免危机扩大；通过分析舆情传播路径、用户情绪倾向，帮品牌找准回应切入点；还能对比同类品牌的公关案例效果，提炼适配的应对策略。
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